Make the world a better place....

Noe jeg ikke helt har forstått er utskjelling av butikkansatte. Eller andre som jobber innenfor servicebransjen.
Hva feiler det personer som skjeller ut en som gjør jobben sin? Og kanskje - så godt den kan.

Kanskje kunden er kunde # 100 den dagen som har stilt det samme dumme spørsmålet, ikke lest på lappen som er skrevet om hvilken side kortstripen skal trekkes, at toalettet er stengt, at det er tomt for et eller annet.

Hva er det som gjør at en person synes det er greit å la sitt sinne gå ut over en fremmed person?

Hvis man har et problem med noe - skriv en skriftlig klage og send til riktig vedkommende. Å skrive en klage gjør at man får ut litt sinne, får klargjort hva som faktisk er galt og fokuserer på sak heller enn person. (Bør i hvertfall gjøre).

Mennesker, skjerp dere - har du et problem med han som sitter i kassa - spør om dere kan bytte plass en dag så blir du raskt jekket ned noen hakk. Hva med å spre glede og rose den ansatte i stedet?
*Make the world a better place? Hørt det før?

Våre medmennesker

Noe som fascinerer meg ved å jobbe i servicebransjen er alle menneskene man møter. Det er så mange mennesker i vårt samfunn man aldri ofrer en tanke - før man står face to face med dem. Da er man en del av deres liv plutselig. Og de, en del av ditt. Et lite øyeblikk, kanskje et halv minutt skal du opptre som om du kjenner personen veldig godt, og er glad i ham/henne - og ønsker å gjøre alt for ham/henne. Hvis ikke det er betingelsesløst kjærlighet så vet ikke jeg :p

Denne kontakten er avgjørende for om din bedrift tjener cash. Hvis det ene mennesket liker deg, og tjenesten du selger - tjener du cash.

I løpet av noen øyeblikk skal du påvirke en person. En person du ikke nødvendigvis kjenner. Du tar kanskje på deg en "maske", for å løse denne utfordringen på best mulig måte. Mennesket, din nye gode venn - har ingen maske på. Han er ferdig på jobben, vekk fra sin familie, vekk fra sine venner. Du ser hans sanne jeg.
Dét tror jeg er et privilegie.

Kommunikasjon i praksis

Selv om det er lett å snakke om hvor viktig kommunikasjon er, er det ikke alltid like lett å praktisere. Kommunikasjonsflyt krever nemlig ærlighet, klarhet, reaksjon og resultat. I hver av disse stegene kan det oppstå hindringer - eller kommunikasjonssvikt.
Med ærlighet menes en trygghet i å fortelle ting som ikke nødvendigvis er positive. For å forbedre ting må man gjøre noe med de svakeste leddene - dette være seg enkeltindivider eller prosesser. Ønsket om forbedring må kommuniseres.
Klarhet går på selve kommunikasjonen. Hva er det man ønsker å forbedre/fortelle?  Hvordan kommuniseres det? Språk/tonefall/energinivå. Hvordan ønsker du å kommunisere beskjeden(e)? Hvordan gjøres dette på best mulig måte? Kanskje det ikke er du som skal kommunisere, men en annen i bedriften, eller en utenfra?
Reaksjon må både forventes, og kreves. Hver gang du gir en beskjed, bør det skje en reaksjon. Enten en psykologisk reaksjon - men aller helst en fysisk reaksjon :) Det må skje noe. Og vi har ikke hele dagen, har vi? Krev en reaksjon. Nå.
Og dermed kommer Resultatet. 

Tips til bedring av kommunikasjonsflyten:

• Intranett - et must. Informasjon må være tilgjengelig for alle involverte. Intranettet må være en del av de ansattes daglige rutine. Her kan det for eksempel stå viktige nyheter, både innad i bedriften og ute i den store verden. Nye rutiner, nye ansatte, nytt om konkurrentene. 
• Mail - vi kommer ikke utenom. Email er et fantastisk verktøy som må brukes. Men det forutsetter at det blir lest hver dag! 
• Lapper. Lapper forsvinner. Lapper er supert til små notater - som siden blir gjort om til mail. For enkeltord skrevet utydelig og rotete gir ingen mening til andre enn den som skrev den.
• Stemme. Snakk sammen. Snakk til den det gjelder, den som kan gjøre en forandring.
  

Stille i Resepsjonen?

Av og til blir det stille i resepsjonen/informasjonsskranken. Her kommer det tips til hva du kan gjøre :)
Sudoku er og blir en vinner! Kjøp en Sudoku-bok og ha den alltid liggende klar! Eventuelt bruk denne linken.
Mastermind er en god nummer to, krever litt mer konsentrasjon og er derfor ikke på toppen i denne omgang. Kan spilles herfra for eksempel.
 Arranger små konkurranser; "Hvor mange rosiner fant du i din Go' Morgen Yoghurt i dag?" "Hvor mange gikk på glassveggen" (Hvis dette skjer ofte er det på høy tid med en plakat e.l slik at folk unngår å skade seg!) "Antall ganger det samme spørsmålet ble stilt" (merk: Notér spørsmålet og gjør en forandring slik at man slipper gjentakelse. Kan man sette opp et skilt som viser vei til toalettet, f.eks? Ha en PC stående som kan hjelpe turister med å finne fram til ting?) (Hva med konkurranser som går ut på å finn den beste løsningen på problemet utfordringen! (såklart!)
Vanskelige gåter. Genialt - du får brukt hodet samtidig som du kan smile og gjøre jobben din! Eksempler finnes blant annet her. 
Skriv dikt
 Les en bok (aller helst noe faglig!)
Gå på ebay eller fmylife.com. (for sistnevnte bør du være alene for du kommer til å le mye og høyt! :))
Skriv en roman (dvs start på den idag men ikke skriv den ferdig - du må jo ha noe å gjøre i morgen også!)
Kjøp inn masse forskjellig farget ark, glitter, tusjer, fargeblyanter, ta det med på jobben og lag kort! Bursdagskort, julekort, kort til noen du ikke har sett på lenge, etc. Det er koslig å lage og koslig å få!:)  Husk saks og lim!
Ta Myers-Briggs personlighetstest! Den finner du blant annet her. Tar ca 5-10 minutter, og de fire bokstavene du "blir" kopierer du inn i Google, så kan du lese masse om din personlighetstype. Står blant annet om tankemønstre, sterke og svake(re) sider, hvordan du liker at ting blir gjort etc. Kjempespennende!
Én idé kan være god i seg selv. Men sjansen for at den kan bli bedre (veldig mye bedre) er overraskende stor.
Gjør det til en vane å utfordre deg selv til å finne minst 5 nye ting du kan gjøre hver dag - på jobben. Når dette er gjort, send listen rundt til de andre ansatte - og be dem legge til flere idéer på listen din, samt forbedre de opprinnelige 5. De får ikke krysse noe ut eller si noe negativt om idéene, bare komme med forslag til hvordan de kan gjøres på en bedre måte.
Flere hoder får frem flere tanker enn én (normalt, ihvertfall :p ) og vips får du hundrevis av meget kvalifiserte tips til hvordan hverdagen din kan bli mer spennende! Lykke til:)

Og du - ikke glem å tipse oss!

 Alt dette bør selvsagt gjøres etter at du har:
Ryddet disken
Fylt på varer
Ryddet i butikken
Svart på alle mail
Tatt alle telefonsamtalene som står på listen
Gjort alle småtingene du skulle gjøre
Ta "do-runden", fylle på papir etc
Hjulpet trengende kunder med hva det enn måtte være


Treningsøvelser du kan gjøre bak disken
Overraskende mange sliter med ryggproblemer, musearm, overvekt, dårlig helse og en sakte og smertefull død. Og du er så klart ikke en av dem etter å ha lest denne siden - og tatt tipsene i bruk. (Forhåpentligvis visste du dette fra før?)
Trening og riktig kosthold generelt kan du lese om andre steder. Det må gjøres i tillegg til det du gjør på jobben. Men når du først sitter bak skranken, here's the juicy news:

Kjøp deg en bosuball. (Eller - dere i ledelsen - investér i de ansatte, investér 700 kr og få en hoppende glad resepsjonist!). Bosuballer kan brukes til uendelig mange ting. Men i resepsjonen er det to ting som gjelder: Stå på den - med den flate siden opp - og balansér.Stå på den - med den flate siden ned - og hopp:) (Hjelper også for balansen). Sistnevnte gir meg latterkrampe. Hver gang. Og litt bedre kondisjon. De som går forbi kommer til å smile når de ser hva du driver med. Glade kunder = lettere å selge til. :)

Resepsjonistens betydning for bedriftens overlevelse

Resepsjonistens betydning for bedriftens overlevelse

De ansatte er bedriftens viktigste ressurs. Det er de som leverer det bedriften lover. Forventningene som markedsavdelingen skaper, det er det de ansatte som skal matche. Markedsavdelingen skaper forventninger for å tjene penger.

Men hva hjelper det å skape forventninger når de som skal levere varene ikke aner hva som er blitt lovet?
Kommunikasjon trengs i bedriften. På kryss og tvers, alle veier. For at resepsjonistene skal vite hvordan de skal oppføre seg, hva bedriften står for og hva de skal svare på mailer/telefon, må det skje en kunnskapsdeling.
Tanken bak denne nettsiden er å fange den kunnskapen Resepsjonisten sitter på, med det resultat at han/hun trives bedre på jobb, og at bedriften bruker kunnskapen på en slik måte at den blir mer tilpasningsdyktig i markedet.
Resepsjonisten møter kundene. Hver dag. Hele tiden. Resepsjonisten møter de ansatte. Hver dag hele tiden. Resepsjonisten ser hva som skjer i bedriften. Resepsjonen blir et knutepunkt av informasjon og emosjoner, og dette knutepunktet er gull verdt for ledelsen.
For at informasjonen skal bli til noe verdifullt, må det lagres. Resepsjonisten må registrere ting som skjer, idéer som dukker opp, reaksjoner fra både de ansatte og kundene, og videreføre til beslutningstakerne.

Resepsjonistens tanker om ting - er langt mer realistiske enn mange andres, fordi de stammer fra virkeligheten. For at tankene skal bli til noe mer, er det viktig at Resepsjonisten får myndigheten til å gjøre noe med det. Prøve og feile. Lære av det. Hele bedriften lærer av det. Det kan være noe så enkelt som:

Ommøblere

Ha en annen uniform/antrekk

Skifte ut maleriene

Sette ut et bord med frukt, etc

Å sette blomster på disken
Sette på musikk  



Reaksjoner fra kunder kan ha med produktet/tjenesten å gjøre. Denne informasjonen er livsviktig for bedriftens overlevelsesevne!
Spør Resepsjonisten om hans/hennes tanker om den nye kampanjen. Be om innspill. Vil dette fungere i praksis? Hvem er egentlig kundene våre? Hva diskuterer de før møtene med oss? Er det noe spesielt som blir kommentert stadig vekk?
Alt dette må ledelsen få greie på!

Viktigheten av å utvikle de ansatte
Tenk deg noe så fantastisk - Om administrerende behandlet alle i bedriften likt. Vaskehjelpen, trainee'en, resepsjonisten, salgsdirektøren, selgeren. Tenk deg noe mer fantastisk - om alle faktisk var på samme nivå. At alle ble sett på som individer, og ikke dømt etter tittelen.

Hvis Resepsjonisten begynner å kjede seg. Eller har en dårlig dag - da har hele bedriften en dårlig dag. Ergo vil jeg påstå at Resepsjonisten har bedriftens viktigste jobb. Jeg tør påstå at bedriftens daglige omsetning påvirkes i stor grad av hvordan Resepsjonisten har det den dagen. Hvis de ansatte blir møtt av en blid og tilfreds Resepsjonist, vil de få en langt bedre start på dagen enn om Resepsjonisten var frustrert eller lei seg.

Løsning - sats på Resepsjonisten. Fang de ressursene Resepsjonisten sitter på, og utvikle ham/henne. Resultatet vil bli en gladere Resepsjonist – og høyere omsetning i bedriften på sikt :)

Liten betydning for deg-stor betydning for resepsjonisten

Småting som du egentlig ikke har tid til å gjøre - skrive navn på konvolutter, ringe noen for å avlyse et møte, se over en artikkel, korrekturlese den, lage en powerpoint-presentasjon.... Resepsjonisten brenner etter å få oppgaver. Delegér til han/henne også!

• Ting du trenger et ekstra par øyne på - involvér Resepsjonisten! Kanskje hans/hennes idéer blir den neste gullgruven? Skader ihvertfall ikke å spørre.
• Slå av en lengre prat på morgenen - ta med kaffe til han/henne også
  
• La ham/henne ta med seg hunden på jobben - skaper glede for store og små:)
  

Slike ting er veldig viktig for organisasjonskulturen. Alle bør stille på lik linje- og jobbe sammen mot et felles mål. En bedrift er ikke sterkere enn sitt svakeste punkt. Det svakeste punktet bør ikke være organisasjonskulturen!

Kommunikasjon

Som nevnt tidligere er kommunikasjon blant de viktigste nøklene til bedriftens fremtidige overlevelse. Din jobb som resepsjonist er en av de absolutt viktigste.

Hver gang du får ros av en kunde, hver gang du får en klage, hver gang potensielle kunder stusser ved noe, sitter du på en liten gullgruve. Hvert eneste rosende ord må du ta til deg – for nordmenn genelt er det et stort steg å gi ros til noen. Det er mye lettere å klage på noe. Klaging er kjempeviktig - for det gjør bedriften oppmerksom på sine svakheter. Selv om det er beklagelig og trist at du er den som får klagene, har du også muligheten til å gjøre noe med det.
Hver eneste klage må noteres. Og gis til sjefen din (med mindre du kan fikse opp i det på egenhånd). Er det til stadig mangel på toalettpapir? Hva med å innføre en toalett-runde annen hver time?
Sier folk at det er uoversiktlig hos dere - lag de kuleste skiltene kreativiteten din makter!
Ikke bare blir klagene færre - du får ting å gjøre, og bidrar til at bedriften blir bedre!
Like viktig er det at du rapporterer om positive hendelser. Når folk roser deg for at presentasjonen de hørte på var bra --- er det ikke sikkert at foredragsholderen fikk samme ros. Send en mail/snakk til både sjefen din - og foredragsholderen! De må få vite hva det er som fungerer og hva det er som ikke fungerer!

Hvordan forhindre at de ansatte slutter?
Ansatte som kjeder seg på jobben vil slutte før eller siden. Kanskje har du som sjef opplevd å få små hint på forhånd. Hvis du ikke gjorde noe med hintene kan du se langt etter å beholde din fantastiske resepsjonist.
Folk som kjeder seg mister motivasjon og lyst til å yte.
Din oppgave, som ansatt, som sjef - er å være i forkant. Allerede første dag på jobb må resepsjonisten få høre at hans/hennes jobb er viktig. -Livs-viktig- for bedriften.
Han/hun må få vite - at dersom det blir rolige dager, så kan han/hun alltid komme og få flere/andre typer oppgaver. At de ligger og venter. Prioritér å skape arbeidsoppgaver for Resepsjonisten.
Gjør det til en konkurranse i avdelingen -hvem som kan finne på flest (givende!) oppgaver! Så slår du to fluer i en smekk ved å også vekke kreativiteten til økonomene:)

De mange egenskapene Resepsjonisten besitter

Når man tenker over det så er Resepsjonisten et komplekst vesen. Bak smilet ligger det mange kvaliteter vi ofte finner i andre yrkesgrupper.

• Evnen til å vise folk hvor de skal - det ser vi hos guider. (Turitst-, museumsguider etc)
• Evnen til å forklare samme ting på forskjellige måter - utifra situasjon og mottaker - gjør også lærere/trenere. (skole, idrettsarenaer)
• Evnen til å dempe en følelse/reaksjon, og fremheve en annen - er det skuespillere lever av.
• Tålmodighet - er noe barnehagetanter(blant andre!) har uante mengder av.
• Nøyaktigheten som blir lagt i mailskrivningen og diverse andre "forefallende arbeid" er helt uuvurdelig hos kirurger.
• Tørsten etter å yte, og bidra har også hjelpemannskap under kriser.

Har du fler? Del med oss!

10 positive ting å tenke på :)

1. Du har et enormt ansvar. Du er den første folk ser når de kommer, og den siste de ser når de drar. Hele deg bidrar i stor grad til dagens "feeling". Til bedriftens førsteinntrykk. Til om møtet blir bra. Til om stressnivået øker eller synker.
2. Folk legger merke til deg, og liker å se deg smile. Folk blir rett og slett glade for å se deg! Alle er glade i resepsjonisten sin <3
   
3. Du møter nye mennesker hele tiden.
4. Du har tid til å gjøre det de ansatte ikke har (tar seg) tid til.
5. Du blir ikke forventet å plutselig kunne stille opp på en utenlandsreise.
6. Du trenger ikke ta med deg arbeidet hjem - normalt kan du gå når du har jobbet i X antall timer.
7. Du har masse kunnskap om bedriften, hvem som jobber hvor/når, hvor nærmeste t-bane er, telefonnumrene til taxi'en, priser på treningsmedlemskap/romprise/museumspriser etc. og til og med om dagsformen til de enkelte ansatte. Tenk det!
8. Du kan trene mens du jobber. (Hvor kult er ikke det!)
   
9. Normalt har du god tid til å gjøre oppgavene dine.
10. Du kan gjøre håndarbeid og likevel utføre jobben din like godt!